¿Discriminación o equivocación?

Un sábado 7 de enero, (ya domingo en la madrugada 01:00 am aproximadamente), me dirigí al restaurante Huentelauquén en la Avenida del Mar con un amigo, después de haber trabajado en el casino. En el lugar nos atendió gratamente un garzón, que trató de ser rápido y eficiente cuando estaba lleno el segundo piso - ahí no hay cajas, por lo tanto deben bajar a realizar pedidos y dejar comandas, provocando que la atención sea más lenta –. Después de compartir con mi amigo unos 40 minutos, nos dirigimos a nuestros respectivos hogares. Pagamos la cuenta y le dejamos una propina al joven por su buena atención.

Al bajar, una garzona nos preguntó si habíamos pagado la cuenta. Nos pareció extraño, pero tratamos de ser cordiales y le respondimos que sí. Al salir de la puerta del restaurante, volvió la garzona acompañada de otra persona, y nos reiteró la pregunta. Esta vez fuimos un poco más serios en nuestra respuesta y le consultamos si quería acompañarnos donde el joven que nos atendió y que le pasábamos la boleta, ella respondió que no era necesario, que no nos preocupáramos. Nos dirigimos hacia el vehículo comentando lo que nos había sucedido, ya que nos pareció fuera de lugar y bastante incómodo. En ese momento es cuando llegan 3 garzones corriendo, arrinconándonos en la calle, frente a la discotheque “Murano”. En el lugar uno de ellos nos dice que debemos volver al Huentelauquén para pagar la cuenta. Ahí fue cuando el malestar se acrecentó, y nos decidimos a volver para que nos dieran una explicación y verificar que habíamos cancelado la cuenta, porque en verdad fueron bastante desafiantes.

Ya en el lugar, me dirigí junto al “guardia de seguridad” que nos fue a buscar a la calle a conversar con el garzón de lo que había pasado y recuperar la boleta que habíamos dejado en la mesa con la propina. Él se mostró molesto con el accionar de su colega y bajó con nosotros para defendernos e increpar a la cajera del local. Esa actitud me pareció bastante valiente ya que pudo haber perdido su trabajo por defendernos. Luego pedí hablar con el dueño o administrador para que nos diera una explicación – gracias a que se comprobó que habíamos pagado la “maldita” cuenta –. No apareció nadie, y una garzona se hizo pasar por la administradora del restaurante. Con mi amigo nos miramos y con una sonrisa irónica le expusimos todo lo anteriormente señalado.

La respuesta de ella fue, “lo sentimos, le pedimos disculpas, la verdad es que siempre nos hacen "perro muerto", los garzones son nuevos” etc…Mi respuesta fue que lamentablemente si les hacen “perro muerto” ustedes deben ser quienes fiscalicen eso y no el cliente pagar el “pato”. Luego de una conversación agitada y con todo un local viendo lo que sucedía, recurrí a dejar un reclamo en el famoso libro de sugerencias y reclamos. Ahí la supuesta administradora, me fue a dejar una tarjeta con dos sours de cortesía, que hasta el día de hoy los guardo, por lo que comprenderán, me sirve para defenderme en tribunales como prueba de que estuve allí y además porque jamás volvería a ese lugar.

Estuve esperando dos días para ver si el dueño se dignaba a llamar. Esto nunca ocurrió y el día martes 10 de enero regresé a Huentelauquén para ver que respuesta me daban. Conversé con la encargada de ese día y me pidió disculpas y me repitió lo mismo que la persona de ese día. “lo sentimos, le pedimos disculpas, la verdad es que siempre nos hacen perro muerto, los garzones son nuevos” Esta vez fui más pesado y le pedí los nombres de las cuatro personas que me hicieron vivir uno de los episodios más humillantes que me ha tocado vivir en la vida. Ella me dijo que me llamaría al otro día, y como comprenderán aún espero ese llamado, corroborando lo que siempre pensé, que ha ellos le importa un “pepino” lo que pasó y que su conciencia está tranquila.

Después de esto, decidí ir a SERNAC (Servicio nacional del consumidor) para exponer lo que me paso. Terminé rellenando un formulario por Internet y un abogado me envió todos los pasos que tendría que esperar, entre ellos 25 días hábiles desde que la denuncia llegara al restaurante para tener una mediación.

Lamentablemente la institución no fue una solución, porque me llega una respuesta que SERNAC no podrá seguir con el caso ya que el Huentelauquén no ha respondido al reclamo, lo que encuentro estúpido y sin peso.

Mi pregunta es ¿Para qué sirve entonces el SERNAC? ¿Cómo se puede defender el consumidor? ¿Quién responderá por el suceso vivido en el local? Y la respuesta es simple: Vaya a tribunales, páguele un sueldo mayor de el que gana usted a un abogado y espere 2 a 3 años, para que el restaurante responda.

Espero que de alguna manera se exponga lo sucedido y que a nadie le suceda esto, porque en verdad fue humillante y discriminatorio.

Atte, Jean Paul Faure

Un ciudadano

Señor director

Yo creo que fue una equivocacion y que seria algo exagerado decir discriminacion, lo unico que habia que hacer era dejar la constancia de lo sucedido y asegurarse que no le hallan cobrado mas, ademas de advertir al jefe o administrador del lugar para que tenga cuidado con sus empleados, no debe psasar a mayores.

No correspondia tomarse la molestia de volver al restaurant, bastaba con mostrar la boleta, jamas hay que pasarla ya que ellos obviamente quedan con una copia, es total responsabilidad del administrador, NO es problema del cliente.

Es cierto que en ese local la atención es bastante lenta y, lamentablemente, el SERNAC no ayuda mucho a resolver los problemas. La duda que tengo, sin embargo, es la siguiente: tras leer tu exposición del caso no logro ver un acto de discriminación. Sí noto que hay una mala atención, descoordinación, falta de respeto, etc., pero no entiendo porqué hablas de discriminación.

Estimado Hugo,

Te encuentro la razón, no expuse bien la redacción en comparación con el titular, pero te puedo dar fe, que ese día, el lugar estaba lleno de turistas "de gente de bien" y no comprendo el por qué del accionar, ya que las personas que nos trataron como ladrones, nunca nos atendieron, y deberían tener el mismo criterio con el resto de personas que estuvo ahí, puede ser que por la "pinta" se confiaron (No juzgues a un libro por su cubierta) y pensaron que nos arrancamos sin pagar, he hablado con otras personas que tuvieron un problema similiar, hasta incluso los obligaron a consumir un tope de dinero X para estar en el local. Eso se veía en los 90 con el famoso "derecho de admisión"

Además puede que esté equivocado, pero mi percepción fue esa, por lo mismo expuse que es difícl ser objetivo en esas circunstancias.

Saludos!

yo fui una vez.. la atencion es pesima las garzonas empeizan hablan entre ellas .. tienes que ir a buscarlas y decirles por favor que te atiendan nunk mas volvi a ir..

Lo del Sernac es absolutamente cierto, nosotros recurrimos a él por un robo que sufrimos en un estacionamiento (pagado) en Stgo... y al no haber respuesta de la empresa... el Sernac abandona el caso y te indica que recurras a tribunales a través de un abogado... ya habíamos perdido Todas nuestras cosas con las que viajábamos y por lo bajo un abogado nos pedía 500 lucas solo para presentar la demanda...

Despues de esa experiencia quedé con la sensación de que el Sernac no sirve para nada... ahora leo esto, y los comentarios y sólo refuerzan mi postura...

Estimada, pareciera que no comprendió mi mensaje. No es el Sernac el que no sirve para nada. Es la Ley del Consumidor la que no sirve. Dentro de sus limitaciones los funcionarios del Sernac hacen lo que pueden hasta donde llega su competencia, que está reducida a servir de mediador. Como los infractores lo saben, sencillamente hacen caso omiso de las notificaciones del Sernac, a sabiendas de que muchos consumidores que han sido perjudicados no recurrirán a Tribunales por lo engorroso, el costo, y el largo tiempo de tramitación. Como muchas leyes, la del Consumidor, más que proteger al pueblo, parece que se hizo pensando en brindar resquicios a los de la vereda del frente.

Se lo digo con conocimiento de causa, pues como consumidor he denunciado en Tribunales a varios supermercados, y conté con una muy buena asesoría del Sernac para actuar sin acompañarme de abogado.

Sernac deberia aclarar cual es el rol que ellos juegan en los reclamos para no crear falsas expectativas. Es una institucion ampliamente empleada por el Gbno para hacer creer que esta para defender los abusos contra cualquier ciudadano y pareciera que ela realidad es otra. Por otro lado, en mas que menos ocasiones quienes recurren a Sernac parecieran que sufren de retardo mental actuando sin pensar, esperando que la cara que tienen les diera algun poder especial. Chile esta lleno de pillos y pillerias. Es un pais en que la irresponsabilidad y poca seriedad esta a flor de piel. Es cosa de ver la actuacion de los funcionarios de Gbno, pasando por los politicos, Carabineros desgraciadamente, cajeros, guardias de seguridad...para que seguir. Cuando recuerdo a los turistasd que vienen a destruir nuestros parques nacionales y cuan rastreros somos al abrirles la mano y cuan descriminatorios somos con nuestros hermanos latinoamericanos de tonos mas obscuros y como nos rendimos al clarito, alto, rubio o de ojos claros, mas me averguenzo de mis compatriotas. Para que decir de los retardados que creen que Sernas es la solucion a la falta de conociemiento y razones para defender derechos basicos.

Aqui existen culpas compartidas, la plana administrativa principalmente por no tener todo en orden legal, empezando por el trato con sus trabajadores, ya que de contrato no se puede hablar en este lugar, asiq eu si algo funciona mal , es simplemente por que carecen de planificacion de horarios distribucion de plazas entre otras muchas carencias que presente este local, espero que cambien y apoyen la gestion turística de la región, trabajen en la servuccioón, (espero que conozcan este termino)

Que pena lo que le ocurrió al amigo, debería haber pedido hablar con el dueño subir la voz y ser prepotente, es la única manera que lo escuchen a uno. El Huentelauquen es muy bueno en cuanto al ambiente, pero los garzones dejan mucho que desear, la atención es MALISIMA, al párecer tampoco hay interes en mejorar los servicios..que impotencia!

Es evidente que el restaurante en cuestion no tiene idea de lo que significa mantener a los clientes felices para que asi vuelven, sobretodo en el invierno que es cuando en la serena no pasa mucho . Lo del SERNAC sin comentarios...

El fin de semana antepasado fui al restaurante Huentelauquen con dos personas mas y al ingresar al restaurant, despues de hacer una fila de espera, me dirigi a la mesa que vi desocupada en el primer sector del restaurante, frente a la cocina, pero una garzona "tipo Administradora" muy desagradble junto a dos garzones no me permitieron sentarme ahi porque la mesa era para 5 personas y ellas la tenian reservada y me obligaron a sentarme en una mesa ordinaria, coja a un costado del bar y de los tachos de basura, aun habiendoles manifestado lo de los tachos de basura. Para no polemizar, aceptamos sentarnos en esa ordinaria mesa, pero sin embargo, la mesa que yo quise ocupar no fue utilizada por 5 personas sino por tres, razon por la que al retirarme reclame a la garzona "tipo Administradora" por la discriminacion que habia cometido, ella nego haber cometido ese error. Ademas de darme una mesa ordinaria y coja, la pizza que nos sirvieron estaba pesima, con la masa cruda. Lamento esto porque anteriormente la comida habia sido buena y no me habia topado con la garzona "tipo Administradora", mal educada y prepotente. Con esto, obvio que no recomiendo mas ese restaurant y tampoco volvere nunca mas. La Serena, ciudad turistica?? Que verguenza los dueños de restaurant que ocasionaron el daño a las personas motivo del articulo del Observatodo y a quien sabe cuantas mas.

hola..me sucedio algo parecido con el tema del sernac..porque la empresa responsable dijo que no , ellos dejaron el caso asi..

Yo tuve el mismo problema con el SERNAC, pero con la empresa de falabella retail por el despacho de un producto que llego a mi hogar en un mes y medio en vez de 4 días hábiles, como correspondía en realidad. La respuesta del SERNAC es la misma, si la empresa no contesta el reclamo no se puede hacer nada y te despachan a tribunales. Un chiste la institución, porque de proteger al consumidor nada. Un chiste.

Hace algun tiempo fui para allá con un grupo de amigos extranjeros y la verdad que en ese momento la atención dejaba bastante que desear (a pesar de que eramos 18), por lo que no me extraña, pues hay bastante desorden en lo que se refiere a los pedidos y también la entrega de cuentas. Ánimo y a seguir reclamando!

Soy testigo de la indolencia del personal de Huentelaquen frente al reclamo de Jean Paul ya que lo acompañé personalmente al otro dia en que reclamó, y en que una señorita que se identificó como administradora, le ofrecieron mil disculpas y que lo llamarían al dia siguiente, lo cual nunca ocurrió.

Pienso que sinceramente el dueño de este local no sabe lo que ocurrió y la administradora, en complicidad con garzones y demases, tratan de tapar el cagazo ofreciendo disculpas de la boca para afuera, esperando que a Jean Paul finalmente se olvide del hecho.

Por otra parte, el dueño del local no está libre de criticas. Claramente el hacer crecer a un local no significa poner 100 mesas y 100 sillas mas. Tambien tiene que ver con una buena gestion del personal, de los recursos, de los tiempos de atencion al público y de la capacidad de la cocina, elementos que se ve, siguen siendo los mismos en cantidad y capacidad que hace algunos años, con el consiguiente mal servicio a los clientes.

Yo recomiendo optar a otros locales, más pequeños, pero con mejor atención.

Lamentable lo que le paso a esta persona, pero no es una excepcion. La atencion de Huentelaquen deja mucho que desear, son lentos, para pedir algo hay que perseguir a los mosos, en traerte la comida se demoran demasiado. El sistema que tienen es pesimo. Cuando el local esta lleno el caos es total.

Y lo de Sernac, un chiste.

¿Le parece un chiste lo del Sernac? A mí también, pero por otras razones.

Cuando se promulgó en 1997 la Ley del Consumidor, se estableció la atribución del Sernac para mediar en los conflictos de consumo, pero no se le entregaron atribuciones para fiscalizar, multar o sancionar a los infractores; o sea, un pitbull sin dientes. Si el infractor "no pesca", caso cerrado en el Sernac, y la alternativa es recurrir a Tribunales. Y ahí nos encontramos con otro chiste. Si no quiere o no puede pagar un abogado, la misma ley faculta al consumidor para denunciar por sí, o sea, sin representación legal. No es difícil imaginar como se desarrollan y terminan estos juicios; frente al estrado, un amedrentado consumidor por un lado, y por el otro los abogados del infractor, expertos en mil y una argucias. Entonces, ante las alternativas bien expuestas por Jean Paul, de pagar un abogado y esperar de 2 a 3 años, muchos consumidores desisten y se quedan con la bronca, y los que nos agraviaron muertos de la risa, pues mientras no reciban un escarmiento no tendrán razones para cambiar su mala conducta. Es tragicómico y no se si reir o llorar por lo desvalidos que estamos como consumidores.

Una lastima el caso de Huentelauquen, un lugar de rica comida, pero con una atencion pesima y en la que yo tambien he vivido cada ves que voy a la terraza, debo buscar al garzon personalmente para pagarle y lo busco por si acaso y le digo "ya pague".

Creo que no es tan dificil una distribucion adecuada de garzones en la terraza y una caja en el segundo piso, sobre todo en vacaciones. Y no exponerse a perdidas, malos ratos y comentarios como estos en contra de un lugar que tiene rica comida y es un proyecto muy local.

El sistema con el cual funciona la terraza del Huentelauquén es MUY mala. Debería haber una caja en el segundo piso. Un día me pasó lo contrario. Tuve que buscar a la persona que nos había atendido para pagarle. Y cuando le pasamos el dinero, miró como si no se acordara de nosotros. Aparte se demoran una eternidad, y aparte no pueden cobrar $1400 por una empanada frita de queso y $6000 por unas quesadillas. O sea, aparte de que asaltan con los precios, es lenta la atención. Y caen en errores culpando gente inocente de no pagar, como en éste caso. Solución: Caja en la terraza urgente. Fomenten el turismo con precios razonables. Cuiden el prestigio que habían ganado. El principal capital de un negocio, es el cliente.