6 de cada 10 clientes señala haber tenido una mala experiencia en supermercados

Según un estudio realizado por Alco Consultores, 6 de cada 10 clientes que han solicitado servicios en el retail, informan que haber tenido una mala experiencia. El análisis se realizó utilizando la metodología Net Promoter Score® (NPS), herramienta ocupada por compañías líderes a nivel mundial y que permite medir la lealtad de los clientes con una empresa y clasificarlos en detractores, pasivos y promotores.

La metodologia Net Promoter Score®, fundamentalmente mide la calidad de las experiencias de los clientes y el porque de las buenas o malas experiencias. Dicha medición es de gran relevancia para lograr que un negocio consiga el éxito que busca, ya que las experiencias que tienen las personas determinan su lealtad hacia una marca determinada.

Para el Director Ejecutivo de Alco Consultores, Miguel Correa, “el índice de lealtad Net Promoter Score de los grandes supermercados es de un 0,5%. Esto quiere decir que dentro del consolidado de clientes de la industria, la gran mayoría de estos declaran haber tenido una mala o muy mala experiencia con la empresa que interactuaron. Y una de las consecuencias criticas para la industria, es que un porcentaje importante de estos clientes no solo no recomienda la empresa, sino que habla mal de esta, restándole valor a la marca y aumentando las tasas de fuga”.

El estudio, también abarcó la industria del gas, clínicas, estaciones de servicio, supermercados, telefonía móvil, tarjetas comerciales, internet hogar, bancos, grandes tiendas, TV pagada, farmacias, Isapres, AFP y transporte interurbano; logrando arrojar importantes resultados sobre el actual panorama que presenta la conducta del consumidor. En general, se pudo determinar que los clientes a nivel nacional no gozan de experiencias de calidad con la mayoría de las empresas de las cuales solicitan servicios y que-por ende- son aquellas en las cuales gastan su dinero y entregan su confianza.