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En época de pandemia y su respectiva cuarentena, varias son las personas que se han sumado al consumo de productos y servicios a través de internet o diferentes plataformas tecnológicas. Sin embargo, esta práctica no ha estado exenta de problemas y se han sumado los reclamos en redes sociales por malas experiencias de compras que han terminado con pedidos fuera de plazo, productos equivocados e, incluso, compras que no llegan a su destino.

Pero ¿qué podemos hacer los usuarios frente a las malas experiencias de compras en internet? Alejandro Gómez, académico de Derecho de la Universidad San Sebastián, explica que los derechos de los consumidores son los mismos tanto para compras presenciales como para las realizadas por e-Commerce.

“Solo existe una gran diferencia entre ambas modalidades de compra y es muy importante: el derecho a retracto que te ofrece el comercio electrónico”, detalla. 

Se trata de 10 días en que un consumidor puede “arrepentirse” de una compra hecha por internet y que es válido a partir del día en que se recibe el producto o servicio. “Simplemente, uno debe señalárselo al proveedor y este derecho opera sin expresión de causa, o sea, no es necesario señalar por qué me estoy retractando”, dice Gómez.

En otras condiciones, como las compras presenciales, los proveedores pueden exigir condiciones para ejercer el derecho a devolución, como que sea por talla, por gusto, entre otros. Pero en el e-Commerce, tal como explica el experto, estas condiciones no corren.

No obstante, “en el momento de la compra, la empresa puede señalar que un determinado producto está exento del derecho a retracto”, explica, algo que debe ser señalado explícitamente para que sea válido. “Pero es una práctica poco utilizada por las grandes empresas, que por lo general buscan entregar un buen servicio posventa al cliente”, comenta.

¿Y cuando el producto no llega? Resulta que se puede reclamar por incumplimiento de contrato. “Aquí hay un contrato que es consensual y opera a partir del momento de la compra. Al hacer una compra a través de medios tecnológicos, el proveedor debe señalar la fecha de entrega del producto o servicio. Si no se cumple con dicha fecha, el proveedor está haciendo incumplimiento de contrato”, afirma el abogado. “Como consumidor tienes el derecho de pedir que el contrato quede sin efecto y que te devuelvan el dinero”, sostiene Gómez.